中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京12月10日訊今日下午，2010中國(guó)首屆團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誠(chéng)信建設(shè)峰會(huì)在京召開。此次峰會(huì)對(duì)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈誠(chéng)信體系建設(shè)、模式創(chuàng)新、成功運(yùn)營(yíng)之道等問題進(jìn)行深入探討。胡琛介紹了團(tuán)800作為團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航行業(yè)一員，如何在團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航上建立好你的口碑。      

    胡琛認(rèn)為，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，20%的團(tuán)購(gòu)用戶對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)還是不滿意的。北京、上海、廣州三地其實(shí)還算好的，除了這三個(gè)一線城市之外，剩下城市不滿意部分達(dá)到28%。餐飲跟美容的部分可能會(huì)更高，有35%的投訴率。消費(fèi)者跟團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之間的關(guān)系，第一下單，第二交易，第三店面消費(fèi)。但是，消費(fèi)者會(huì)這么看，消費(fèi)者會(huì)把這些都勾起來(lái)，就是一二三，這三步不光是商家體驗(yàn)的問題，還是交易確認(rèn)的問題，他都認(rèn)為是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的錯(cuò)，所以大家干的是苦哈哈的事情，沒錯(cuò)，我們其實(shí)在做一件替廠家背黑鍋的事情。另一方面也必須承認(rèn)在團(tuán)購(gòu)的服務(wù)來(lái)講，還有一些不足。

    團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的角色是什么？如果看到左上角這個(gè)小人兒的話，就是消費(fèi)者，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是一個(gè)導(dǎo)航，能跟大家說，您今天想吃什么，引您去。如果單純追求點(diǎn)擊量的話，實(shí)際上會(huì)更多，導(dǎo)航對(duì)消費(fèi)者有另外一個(gè)作用，就是鑒別。所以從這點(diǎn)來(lái)講的話，團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航在誠(chéng)信這件事情上，可以發(fā)揮到一個(gè)品牌的補(bǔ)充作用。

    怎么來(lái)解決消費(fèi)者平時(shí)在我們身上最大的四個(gè)困擾和問題呢？比如說找不到想要的團(tuán)購(gòu)，這個(gè)可能是團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航存在最開始的原因，用聚合展示的方式提供，包括馬上會(huì)推出的定制展示。第二個(gè)就是不知道團(tuán)購(gòu)的東西好不好，這個(gè)蠻有意思，每天夜里12點(diǎn)到12點(diǎn)45的時(shí)候，是夜里的高峰期，這個(gè)時(shí)候有一群團(tuán)購(gòu)用戶在發(fā)布消息的時(shí)候，來(lái)評(píng)價(jià)好還是不好。第三點(diǎn)就是消費(fèi)參考的事情，除了好不好決定我下單之外，我怎么吃、怎么預(yù)約，我們可以讓一部分用戶先去試團(tuán)、先去體驗(yàn)，然后他們回來(lái)把這個(gè)經(jīng)歷全部鋪在論壇上。第四點(diǎn)，就是團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航在誠(chéng)信上起到的作用是什么？我相信這點(diǎn)是我們跟團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)大家都有共識(shí)，就是我們?cè)诮鉀Q消費(fèi)者糾紛這件事情，坦白地講，我們不是工商局，不是315，我們只能做到信息的溝通聚合和協(xié)調(diào)，很多糾紛有可能是商家的問題，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有時(shí)候很委屈。

    簡(jiǎn)單介紹幾張圖，第一個(gè)是聚合。第二個(gè)特別有意思，有一個(gè)烤鴨很有意思，消費(fèi)者馬上貼出來(lái)，25元的烤鴨，還是能吃的，這個(gè)對(duì)其他消費(fèi)者來(lái)說還是有幫助的。第三個(gè)，我們有一些核心團(tuán)購(gòu)用戶，他們夜里貓著，你這一出來(lái)，馬上點(diǎn)評(píng)這好還是不好。這部分來(lái)講的話，如果你的團(tuán)購(gòu)有問題，有一些不開心的事情的話，貼在這里，一方面是對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的監(jiān)控，另一方面也有助于我們幫助您去解決。

    胡琛在談到用戶的信任問題時(shí)稱，整個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站面臨最大的問題就是不信任。在這個(gè)平臺(tái)上看到的三類團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，第一叫沉默是金型，可能在我們的網(wǎng)站上有很多用戶投訴，這個(gè)網(wǎng)站就當(dāng)做沒看見，其實(shí)他知道，他說如果一旦回復(fù)的話，那就麻煩了，其他人也會(huì)找到我。怎么辦？這些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在自己的網(wǎng)站客服做得不錯(cuò)的，可是為什么把非自己網(wǎng)站的投訴置若罔聞呢？第二類叫要求立刻刪帖，據(jù)統(tǒng)計(jì)，大部分留了手機(jī)號(hào)和團(tuán)購(gòu)照片經(jīng)歷的，還是部分的用戶，不能因?yàn)槿嗔艘涣Ｉ匙泳驼f不解決了。第三類叫用馬甲與用戶對(duì)戰(zhàn)型，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已經(jīng)在我們這兒注冊(cè)了非官方客服，他不會(huì)說是哪個(gè)網(wǎng)，會(huì)用不同的ID跟用戶爭(zhēng)吵，所以一旦出現(xiàn)問題，他們就會(huì)一窩蜂出來(lái)說樓主腦殘，其實(shí)鑒別他們可以發(fā)現(xiàn)，他們的帖子、IP都是一個(gè)貼出來(lái)的。

    如何在團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航上建立好口碑呢？第一，官方客服身份的積極回應(yīng)，拉手網(wǎng)做了一個(gè)奧派克牛排，他們剛剛跟店家確認(rèn)說預(yù)約沒有問題，在一分鐘之后拉手網(wǎng)的同事用官方客服姿態(tài)回復(fù)了這個(gè)消費(fèi)者，向他解釋清楚是怎么回事。不用怕其他的用戶看，正是因?yàn)槿思以诳�，才�?yīng)該做到更加坦然。拉手網(wǎng)走到今天，跟他們用心服務(wù)有很大的關(guān)系。第二就是使用好新媒體和潛在的用戶溝通，有很多用戶潛藏在他們的互聯(lián)網(wǎng)生活環(huán)境當(dāng)中，就像今天大家看到的微博一樣，這個(gè)其實(shí)是非常給團(tuán)購(gòu)用戶一個(gè)很好的感覺。有一個(gè)外地的雜志訂閱，有用戶在網(wǎng)上抱怨說這個(gè)怎么沒有拿到，F(xiàn)團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)立刻有直接回他，說如果有這個(gè)問題就幫您解決。這會(huì)給用戶一個(gè)很好的感受，他不會(huì)覺得自己是被孤立的，或者沒有人重視。第三個(gè)，主動(dòng)會(huì)換來(lái)寬容，大部分用戶就是那口氣，所以有時(shí)候我們主動(dòng)的姿態(tài)可以換來(lái)消費(fèi)者的寬容。北京有一個(gè)團(tuán)做了自助餐的團(tuán)購(gòu)，11月份的時(shí)候，剛開始消費(fèi)者很生氣，因?yàn)樗�吃的蛋糕里有蚊子，這肯定是商戶的問題。但是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站最開始態(tài)度很堅(jiān)決，說你必須去醫(yī)院證明你吃到了蚊子，而且你今天晚上的反應(yīng)造成的這個(gè)因果關(guān)系，否則不能退款。后來(lái)他們?cè)?點(diǎn)半的時(shí)候誠(chéng)信道歉，承諾愿意買單。用戶在4點(diǎn)的時(shí)候說這個(gè)問題得到了很好的解決。所以說，如果真誠(chéng)地?fù)肀Я擞脩簦�相信大部分的用戶�?huì)一直伴隨。

    

    第二點(diǎn)，作為團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航來(lái)講，希望能夠達(dá)到一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈共贏。剛才前面的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也抱怨，說你不讓我回帖做活動(dòng)，我們想在論壇上解釋怎么叫合法的解釋呢？我們可以為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站做的更多，如果有一些品牌活動(dòng)的話，可以開設(shè)專頁(yè)，在這個(gè)團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站上投訴率都可以放出來(lái)，做的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都會(huì)被別人看見。第二個(gè)，我們建議這個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站能夠在團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航類網(wǎng)站開設(shè)官方客服，這是官方的處理態(tài)度和做法。第三點(diǎn)，也在考慮是不是可以幫助消費(fèi)者更快訪問各種團(tuán)購(gòu)的內(nèi)容，是不是消費(fèi)者可以不注冊(cè)就可以購(gòu)買你們好的東西，是不是可以用團(tuán)800的帳號(hào)跟你們對(duì)接起來(lái)。因?yàn)楹笈_(tái)對(duì)接的話，我相信對(duì)整個(gè)行業(yè)的報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都是一個(gè)推動(dòng)。